Единая дежурно-диспетчерская служба Домодедова отметила 30-летие
История ЕДДС началась с небольшой диспетчерской службы в структуре районного управления ЖКХ. За минувшие десятилетия она пережила ряд реформ и сегодня является органом повседневного управления муниципального звена областной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций. На её базе действует центр обработки экстренных вызовов «Система-112». Этот номер – как символ поддержки и спасения – сегодня знают даже дети.
Связующее звено
Статистика обращений в ЕДДС показывает, насколько востребована данная служба у домодедовцев. В течение года операторы «Системы-112» и оперативные дежурные ЕДДС принимают свыше 220 тысяч обращений.
– Изначально служба ЕДДС создавалась для приёма сообщений о происшествиях и чрезвычайных ситуациях, несущих угрозу жизни и здоровью людей. На контроле у ЕДДС находится и коммунальная сфера: сбои в работе электрических и водопроводных сетей могут стать причиной ЧС, – рассказал директор службы Сергей Каракчеев.
Полтора года назад он возглавил коллектив, в котором трудятся 30 человек. Одним из важных новшеств текущего года стал переход «Системы-112» на программное обеспечение отечественного производства.
В круглосуточном режиме поступают в ЕДДС сообщения об угрозах или фактах возникновения чрезвычайных ситуаций. Оценивая масштаб и степень опасности, специалисты привлекают на место происшествия экстренные службы – пожарных, полицию и скорую помощь, а также координируют их действия. От профессионализма и чётких действий сотрудников ЕДДС нередко зависит исход чрезвычайной ситуации.
– В среднем за сутки операторы принимают до 800 звонков. В дачный сезон, с апреля по октябрь, – более тысячи. Мы являемся связующим звеном между населением и экстренными службами, и ответственность на нас лежит колоссальная, – отметил Александр Гончаров, заместитель директора ЕДДС.
Проверка на прочность
75 секунд отпущено оператору «Системы-112» на то, чтобы расспросить человека, попавшего в беду, и направить в профильную службу информацию о происшествии: что случилось, где именно и есть ли пострадавшие.
Корреспондент газеты «Призыв» лично познакомился с особенностями работы операторов домодедовской ЕДДС, которые принимают звонки по номеру 112. Единый номер доступен с любого телефона, даже без СИМ-карты или с отрицательным балансом. Система автоматически фиксирует координаты человека, который в шоковом состоянии не всегда может описать своё местонахождение.
Примечательно, что среди 17 операторов домодедовской службы экстренного реагирования нет ни одного мужчины. Ровно в 9.00 на суточное дежурство заступают четыре женщины. У каждой из них свой опыт работы. Чуть больше года трудятся в этой сфере Татьяна Некрасова и Светлана Максимова. Восемь лет работы за плечами Татьяны Демянчук, более десяти лет – у Людмилы Галушкиной.
– Наша работа – это проверка на прочность. Нередко человек, позвонивший на номер 112, настолько охвачен паникой, что только кричит и плачет. У оператора счёт идёт на секунды. Успокоив пострадавшего, мы добиваемся от него внятных ответов на вопросы: «Что произошло?», «Есть ли пострадавшие?», «Вы в безопасности?». Чем чётче ответы, тем скорее будет оказана помощь, – рассказала оператор Людмила Галушкина.
И хотя операторы не видят лиц абонентов, не выезжают на происшествия, они вносят свой вклад в спасение людей. Один раз в пять лет специалисты повышают свою квалификацию в «Специальном центре «Звенигород». Подготовка включает в себя психологические тренинги, которые помогают избежать профессионального выгорания.
Новый звонок – новая история
Анализ происшествий, о которых люди сообщают на номер 112, показывает: чаще всего бывает востребована служба скорой помощи. Чуть реже – полиция, газовая служба и пожарные. Определённую долю составляют звонки «не по адресу». Это значит, что операторам службы экстренной помощи люди жалуются на бродячих собак, плохую уборку подъездов и даже на дорожников.
Что касается заведомо хулиганских звонков, они чаще всего поступают из школ. На фоне смеха и школьного шума детские голоса сообщают о «пожаре» либо «заложенной бомбе». Младшие дети могут набрать номер 112 и пожаловаться на бабушку, которая забрала у них телефон или не даёт денег на конфеты. Понятно, что эти звонки перегружают линию и увеличивают нагрузку на операторов.
Но бывает, что от детей поступают серьёзные призывы о помощи, которые не оставишь без внимания. Чаще всего – это ссоры в семье.
– Оперативная работа привлекает меня своим разнообразием и отсутствием рутины. Казалось бы, за годы работы ничто уже не может удивить, но поступает новый звонок, и вместе с ним – новая история, которую надо быстро и чётко отработать, – отметила оператор Татьяна Демянчук.
Любая смена у операторов службы по-своему сложна. Рекорды по числу звонков бьют майские и новогодние праздники. Из-за чрезмерных возлияний чаще, чем обычно, между людьми вспыхивают ссоры и драки. Для усмирения дебоширов привлекается полицейский наряд. Домодедовские операторы признаются, что после особенно напряжённых смен есть лишь одно желание: молчать и ещё раз молчать. Наилучшими средствами для восстановления сил для них являются душ и сон.
Характер – кремень
Без умения держать в узде свои эмоции и противостоять стрессу человеку в службе «112» не работать: случается, что новички уходят сразу, после своего первого рабочего дня. Изумляет то, каким образом уживаются в сотрудницах ЕДДС твёрдый, как кремень, характер и чисто женское сочувствие к людям.
В этот день мы познакомились ещё с двумя специалистами, занятыми на оперативной работе. Раиса Захарова, старший оперативный дежурный ЕДДС, координирует деятельность службы экстренного реагирования, в том числе «Системы-112». С ней в паре работает оперативный дежурный Наталья Захарова. Они 13 лет отработали в аэропорту «Домодедово» и считают себя «закалёнными» кадрами.
На наших глазах было принято сообщение жителя одного из многоквартирных домов о неработающем лифте. Следующий шаг дежурной – передать информацию в соответствующую управляющую компанию, специалисты которой устранят неисправность. С утра на пульт ЕДДС поступили обращения по поводу неисправности уличного освещения и системы отопления. Напомним, что жители округа могут сообщить о коммунальных проблемах дежурному ЕДДС по телефонам: 8 (496) 79-242-00 и 8 (496) 79-242-06.
– Когда ремонт электрических, водопроводных или тепловых сетей затягивается, мы объясняем человеку причину неисправности, и он с пониманием относится к ситуации. Не последнюю роль играет спокойный и доброжелательный голос оператора. Он вселяет в собеседника уверенность, что всё будет хорошо, – пояснила Раиса Захарова.
В завершение рассказа отметим, что каждое утро с информацией о происшествиях на территории округа за минувшие сутки знакомится глава городского округа Евгения Хрусталева.
Оставить комментарий