Лидерам общественного мнения рассказали о работе с обращениями граждан
Своевременно отреагировать и устранить жалобу – это особая миссия для тех, кто работает с обращениями граждан нашего городского округа. Жители хотят получить быстрое и конкретное решение по своему вопросу.
В этом им помогает система МЦУР.
Выработать алгоритм решения любой проблемы и быть в постоянном контакте с жителями – основная задача для достижения конструктивного диалога. Как отметил во время встречи с лидерами общественного мнения Николай Москвичев, начальник организационного управления администрации городского округа Домодедово:
– Информирование жителей и выстраивание с ними доверительного диалога способствует решению любых проблем. В этом большое содействие оказывает система – муниципальный центр управления регионом (МЦУР), которая помогает контролировать своевременное и качественное исполнение обращений граждан.
Эта система была создана в 2018 году. Концепция центра состоит из трёх принципов: всё знаем – быстро решаем – не допускаем.
В МЦУР отслеживаются и анализируются обращения жителей, поступающие из разных источников: портала «Добродел», Единой диспетчерской службы ЖКХ, социальных сетей и других. Центр ежедневно анализирует, контролирует своевременное и качественное исполнение заявок. Все обращения по дорогам, территориям, домам, объектам здравоохранения и другим направлениям отображаются на тепловой карте. По заявкам граждан автоматически формируется рейтинг новых, отложенных, просроченных или повторных жалоб. Можно видеть ситуацию по всей территории и определить, в каком населённом пункте наибольшее количество вопросов, требующих решения.
Искусственный интеллект
В чём ещё плюсы работы МЦУР? Прежде всего, в том, что ускорена доставка жалобы. Так, если обращение поступает в общий отдел администрации, оно рассматривается и доходит до исполнителя в течение двух-трёх дней, а в МЦУР это происходит за несколько часов. Сроки решения задач тоже уменьшились, например, по «Доброделу» – от 8 дней до 24 часов, а если брать социальные сети – до одного часа.
– Обращения, поступающие на портал «Добродел», отображаются в чат-боте, Телеграм-каналах. Оперативность информации позволила снизить количество жалоб. Так, в апреле прошлого года в день поступало 16 жалоб, в этом же году за аналогичный период – 5. Благодаря искусственному интеллекту мы оперативно решаем проблемные вопросы на территориях, – рассказал Николай Алексеевич.
Отметим, что в управляющих компаниях городского округа продолжают свою работу и диспетчерские службы, которые принимают сообщения и заявки граждан. Они поступают в Единую диспетчерскую службу ЖКХ. Обращения делятся на категории, от этого зависят сроки их решения. Есть жалобы, которые можно решить быстро, а бывают ресурсные, требующие дополнительных финансовых затрат, и для их решения необходимо больше времени.
Лифты многоквартирных домов
Николай Москвичев также рассказал, что сейчас в МЦУР внедряется работа лифтов многоквартирных домов. Теперь система будет отображать существующие проблемы инженерных объектов, например, можно увидеть, где произошла остановка подъёмного внутридомового устройства и её причину.
– Конечно, эта система ещё совершенствуется, но это очень перспективное направление. Каждый механизм, деталь требует пристального внимания за износом, который, конечно же, лучше предотвратить. Это позволит управляющим компаниям своевременно менять детали, чтобы избежать серьёзных и дорогостоящих поломок в будущем, – отметил Николай Алексеевич.
Система «Безопасный регион»
В нашем округе установлено порядка 4 тысяч видеокамер «Безопасный регион». Они фиксируют нарушения во дворах, на площадках, в подъездах, на проезжей части.
В системе муниципальный центр управления регионом работает сотрудник, который выявляет, отмечает, анализирует нарушения и реагирует на ситуацию. Одним из действенных способов воздействия на несознательных жителей является размещение фото- и видеофиксации нарушений в соцсетях. Потом эти факты поступают в профильные службы администрации, где и принимаются решения по данному инциденту.
Обходы территорий
Регулярно проходят обходы территорий. За определённым микрорайоном, улицей закреплены заместители главы городского округа, представители теротделов. На основании маршрутного листа они еженедельно осуществляют проверки и передают все показатели в центр управления регионом.
– Как правило, выявленные неполадки быстро устраняются. Так, например, в микрорайоне Белые Столбы был выявлен нерабочий светофор, все службы оперативно подключились к решению вопроса, и уже в конце этого же дня поломка была устранена. Отмечу, ни одно обращение граждан не остаётся без внимания, так как находится на личном и ежедневном контроле администрации, – подытожил Николай Москвичев.
Оставить комментарий